AI 고객센터의 성패를 상담 인력 감축만으로 평가하면 검색·요약·후처리의 변화를 놓친다. 2025~2026년 공개 사례에서 먼저 성과가 드러난 업무는 질문 검색, 답변 추천, 통화 요약, 상담 분류, 품질 점검이다. 반면 계약 변경이나 결제처럼 고객의 권리와 금전이 걸린 민원을 끝내는 일에는 본인 확인, 예외 판단, 취소와 보상 책임이 따라온다. 따라서 현실적인 AICC는 무인화 장치라기보다 상담사가 더 빨리 근거를 찾고, 반복 후처리를 줄이며, 위험한 요청을 사람에게 넘기는 운영 체계에 가깝다.단순 문의 셀프처리와 상담 중 검색·추천부터 자동화하는 편이 현실적이다.요약·분류의 성공과 민원 종결의 성공은 서로 다른 지표로 측정해야 한다.기업이 발표한 처리량과 성과는 자체 측정치로 귀속해 읽어야 한다.개인..
